Halbherziger Kundendialog: Wir machen dann mal Social Media

Das Thema Social Media wird schon seit geraumer Zeit in Unternehmen diskutiert.  Denn häufig herrscht Unklarheit darüber, was Social Media eigentlich ist. Viele setzen es mit Facebook gleich, dabei ist Social Media wesentlich vielschichtiger. Wirtschaftsverbände organisieren regelmäßig Vorträge zu diesem Thema, weil es so unterschiedliche Meinungen gibt oder gar Grundlagen nicht bekannt sind.

Für große Unternehmen und Marken ist Social Media im Kommunikationsmix State of the Art. Über verschiedenste Kanäle und Plattformen wird der Dialog mit Kunden gesucht. Erfolgreiche Beispiele werden gern in Marketingvorträgen aufgegriffen. Es werden Besucherzahlen, Reichweiten und Klicks erwähnt, die letztendlich zur Umsatzsteigerung geführt haben. So mancher Unternehmer zieht daraufhin in Erwägung, dieses Universaltool im Kundendialog ebenfalls einzusetzen. Der Haken: Meistens wird in diesen Vorträgen nicht erzählt, wo die Stolpersteine liegen. Man kann auch sagen, es mangelt an Beispielen, wie es eben nicht laufen sollte.

Große Marken sind kein Garant für einen fließenden Dialog

Tatsächlich ist es so, dass auch bei führenden Marken die Kommunikation mit dem Kunden nicht immer reibungslos läuft. Das musste ich selbst  mehrfach feststellen. Hier beziehe ich den Kundendialog über Homepages mit ein. Da ich regelmäßig und viel Bergsport betreibe, bin ich regelmäßiger Kunde des Outdoor- und Sportsegments. Auf eine spezielle Marke habe ich mich nicht festgelegt. Da gerade diese Branche damit wirbt, mit dem Kunden in direktem Kontakt stehen zu wollen, nutze ich das Angebot und informiere mich über Produkte oder tausche Meinungen aus.

Ich habe aber festgestellt, dass nicht jeder Hersteller auf Anfragen eingeht. Selbst wenn ich per Mail direkt den Kundenservice anschreibe und nicht über Facebook gehe, erhalte ich häufig keine Antwort – nicht einmal ein Issue-Tracking-System ist vorhanden. Und das auch bei internationalen Marken! Dabei fordert in einem konkreten Fall ein Hersteller sogar zum Dialog auf seiner Homepage auf.

Bei einem anderen Hersteller ging es um eine klassische Reklamation. Zwar wurde diese aufgenommen und bestätigt, aber dann passierte 14 Tage lang gar nichts. Als ich den Grund recherchierte, stellte sich heraus, dass das Unternehmen Betriebsurlaub hatte. Auch bei Anregungen scheinen einige Markenhersteller taub zu sein. Ich hatte einen Verbesserungsvorschlag eingereicht, weil sich beim Bergsteigen die vorhandene Lösung als nachteilig erwies. Reaktion? Fehlanzeige. Natürlich erwartet man realistischer Weise kein „Hurra!” der Firma, aber es hätte zu meiner Kundenbindung beigetragen, wenn man mir signalisiert hätte, dass man den Vorschlag zumindest zur Kenntnis nahm.

 

Hilfe, der Kunde sucht den Dialog

Wenn ich schon den Dialog mit Kunden anbiete, ihn gar bewerbe, weil es zum Image der Kampagne gehört, dann muss ich als Unternehmen damit rechnen, dass mit mir kommuniziert wird. Ist das der Fall, habe ich je nach Medium zeitnah zu antworten. Alles andere ist bestenfalls halbherziger Kundendialog, der rasch in Frust umschlagen kann. Und zwar nicht nur auf Kundenseite: Negative Bewertungen kann es dann ebenso hageln wie – um es höflich auszudrücken – unschöne Kommentare. Wenn ich eine intensive Form des Kundendialogs, wie er über Social Media geschieht, nicht gewährleisten kann, weil mir die Mittel oder das Personal fehlen, dann bin ich als Unternehmen gut beraten, es ganz zu lassen – selbst wenn Marketingexperten es als State of the Art anpreisen.

Dass auch anders geht, möchte ich an drei Beispielen kurz schildern. Heuer kaufte ich mir eine Zip-Off-Trekkinghose von Vaude. Der Haken bei vielen Zipp-Off-Hosen ist, wenn man die Hosenbeine „abzippt“, muss man erst einmal die Bergstiefel ausziehen. Das nervt. Via Facebook regte ich an, die Hosenbeine auch mit einem seitlichen Reisverschluss zu versehen wie es ein anderer Hersteller bereits macht. Prompt erhielt ich eine Reaktion. Man wolle die Anregung im Team besprechen.

Bei Gieswein reklamierte ich ein Produkt per Mail. Die Kommunikation mit mir war vorbildlich. Als erstes erhielt ich eine automatische Antwort mit Bearbeitungsnummer, zweitens wurde schnell persönlich und direkt auf mein Anliegen geantwortet und drittens erkundigte man sich nach der Abwicklung nach meiner Zufriedenheit.

Auch bei Icebreaker funktionierte die Kommunikation reibungslos. Auf Facebook sprach ich einen Verschleiß gleich mit einem Verbesserungsvorschlag an. Die Reaktion erfolgte sofort: mir wurde empfohlen, mich per Mail an den Kundenservice zu wenden. Der rief mich sogar persönlich an, weil man mehr zu meiner Erfahrung wissen wollte. Besser geht es nicht.

Social Media ist jung und entwickelt sich ständig weiter

Fazit: Bevor man sich auf Social Media im eigentlichen Sinne einlässt, sollte man prüfen, wie es generell um die Abwicklung von Kundenanfragen bestellt ist. Hakt es hier bereits, so wird Social Media die Probleme nicht lösen, sondern eher verstärken. Wer sich dann für Social Media entscheidet, sollte sich umfangreich informieren. Dabei ist zu überlegen, welche Kommunikationskanäle man bedienen möchte und ob man die dafür nötigen Ressourcen hat. Denn: Nicht jede Plattform oder jedes Medium ist für ein Produkt oder Unternehmen geeignet. Man sollte ein Social Media-Icon auf der Homepage nicht nur platzieren, weil es „trendy” ist. Wenn die damit verbundenen Erwartungen nicht erfüllt werden können, ist das nicht nur eine halbherzige Verwendung. Kann Social Media nicht im eigenen Haus gewährleistet werden, dann kann man diesen Kundenservice aushäusig abdecken – durch eine Agentur beispielsweise. Allerdings ist zu empfehlen, wie generell bei einer Beratung zum Thema Social Media, sich mehrere Agenturen anzuschauen und deren Leistungen zu vergleichen.

Kundendialog ist lebendig. Social Media ist es ebenfalls. Es ist eine noch junge Disziplin, die sich ständig weiterentwickelt. Nicht zuletzt deshalb gilt: Wer sich für Social Media entscheidet, muss ständig am Ball bleiben.

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